Definir con precisión los distintos procesos y subprocesos, y los vínculos que existen entre ellos, es fundamental para tener una imagen clara de la actividad de la empresa, de los recursos empleados y de las dinámicas implementadas. Una vez aprendidos estos elementos, entender cómo optimizar los procesos y hacer que la empresa sea más productiva se vuelve mucho más fácil.
Qué son los procesos empresariales
El término “proceso” proviene del latín y tiene el significado de proceder, en el sentido de transformación. En particular, hay varias definiciones de “proceso empresarial”, entre ellas hay dos que merecen ser mencionadas:
- “Secuencia de actividades lógicamente interrelacionadas entre sí con el fin de gestionar un recurso durante su ciclo de vida y alcanzar un objetivo específico. Donde por actividad se entiende una agregación de operaciones elementales” (Toscano – 1993).
- “Una secuencia estructurada y supervisada de actividades, diseñada para producir una salida específica para un cliente o mercado en particular” (Davenport – 1993).
En ambos casos, por lo tanto, se puede decir que los procesos son la base de los mecanismos de funcionamiento de una empresa.
El proceso se puede imaginar como un sistema, una caja, que: recibe entradas, hace cosas y finalmente genera la salida requerida. Estas “cosas” tienen la finalidad de añadir valor al input. Para ello, realizan transformaciones que siguen un orden lógico y una secuencia temporal bien definida.
Por lo tanto, se puede decir que un proceso empresarial, o business process, es un conjunto de actividades, dependientes entre sí, dirigidas a un objetivo específico. Un proceso empresarial es predecible, fiable y repetible y debe generar un resultado.
Los elementos de los procesos empresariales
El proceso empresarial está formado por elementos que lo distinguen, a saber:
- Entrada: elementos físicos e informativos introducidos en la transformación;
- Output: resultado de la transformación;
- Proveedores: sujetos o entidades (internos o externos) que proporcionan el input;
- Clientes: sujetos o entidades (internos o externos) que reciben la salida;
- Recursos: elementos materiales o inmateriales que la empresa utiliza para realizar el proceso;
- Mediciones: puntos de medición de elementos clave con respecto a los estándares u objetivos establecidos;
- Objetivo: por qué se crea el proceso;
- Restricciones y normas: condiciones que deben respetarse para cumplir los objetivos.
Por qué mapear los procesos empresariales
A menudo, el mapeo de los procesos empresariales se realiza para tener un control total de lo que sucede en la empresa; para mejorar los procesos empresariales, sin embargo, es suficiente seguir algunas reglas.
ANÁLISIS Y METODOLOGÍA PARA EL MAPEO DE PROCESOS
El mapeo de procesos incluye el conjunto de técnicas utilizadas para identificar y representar los componentes de los procesos
En primer lugar, es necesario definir:
- Entrada
- Actividades (definir con precisión las actividades individuales y sus secuencias)
- Output
- Puntos de decisión y alternativas
- Unidades organizativas
- Otros elementos según la finalidad del mapeo (procedimientos, etc.)
OBJETIVOS DEL MAPEO DE UN PROCESO EMPRESARIAL
Esto es lo que nos permite obtener un mapeo adecuado:
1) proporcionar una representación sintética del negocio de la empresa (desde el punto de vista de la toma de decisiones, operativo-gestionario, organizativo y administrativo)
2) diseñar el sistema organizativo aclarando las responsabilidades de las actividades
3) diseñar el sistema de control a nivel de proceso para establecer qué controlar y cómo
4) diseñar el sistema informático (por ejemplo, después de identificar a los usuarios del proceso, las tareas (actividades) y cómo llevarlas a cabo, crear interfaces de TI para los distintos usuarios; luego es necesario definir cuáles son los datos necesarios, de dónde obtenerlos y cómo, establecer los accesos)
La cadena de valor de Porter
Por lo tanto, un proceso está diseñado para producir un producto o servicio específico para el mercado o cliente específico, pero no todos los procesos son igualmente importantes dentro de la empresa porque los objetivos, de hecho, son diferentes. En este sentido, la cadena de valor de Michael Porter describe la organización como un conjunto limitado de procesos. Este modelo fue teorizado por Michael Porter en 1985. El modelo ve una empresa como el conjunto de 9 procesos: cinco procesos, o actividades, primarios que producen un resultado directo perceptible por el cliente y cuatro procesos, o actividades, de apoyo que proporcionan actividades de servicio esenciales, pero no siempre perceptibles por el cliente. Cuanto menor sea el coste de la gestión de estos procesos, mayor será el margen sobre el producto o servicio final.
Cadena de valor de Porter (Fuente: Wikipedia)
La pirámide de Anthony
Cada proceso empresarial tiene su propio objetivo y cada objetivo tiene una duración de tiempo diferente. Por esta razón, otra forma de clasificar los procesos dentro de la organización se refiere a los objetivos de gestión. El modelo que utiliza este criterio es la llamada pirámide (o triángulo) de Anthony. Según Anthony, el autor de la pirámide del mismo nombre, se pueden identificar tres niveles diferentes de objetivos de gestión de diferente duración y, por lo tanto, de diferente importancia, donde por importancia se entiende la medida en que pueden influir en los comportamientos empresariales:
- Procesos direccionales: El nivel más alto es el estratégico (o direccional) que tiene objetivos a largo plazo y que se ocupa de decidir la gestión de la empresa. En este nivel encontramos gerentes de nivel medio-alto que toman decisiones estratégicas para la empresa (como la definición de la estrategia, la apertura de nuevos mercados, etc.).
- Procesos de gestión: En el segundo nivel encontramos el táctico a medio plazo que recibe las directrices del nivel superior, las organiza y las transmite al siguiente nivel, el operativo. Las responsabilidades se asignan a gerentes de nivel “básico” que toman decisiones sobre actividades de gestión operativa ordinaria (como la asignación de recursos, la programación de la producción, etc.).
- Procesos operativos: El tercer nivel es el operativo, a corto plazo, que crea y vende los productos y servicios de la empresa a los clientes. En este nivel se encuentran empleados que actúan operativamente, como empleados de producción, logística, recursos humanos, etc. Las actividades presentes en este nivel se configuran más fácilmente como procesos y se pueden representar de manera definida.
El mapa de los procesos empresariales
Una vez identificados todos los procesos de la empresa, se puede proceder a la siguiente fase, es decir, a la elaboración del mapa de procesos. El mapa une todos los procesos entre sí, representándolos de forma gráfica. Para elaborar el mapa de procesos es necesario conocer todas las conexiones posibles, además de los input (recursos) necesarios para la realización del output (producto final). Los mapas de procesos no siempre son los mismos, sino que deben adaptarse a la estructura de cada empresa. Para que el mapa de procesos sea eficiente y sirva a su finalidad, es necesario que:
- La información es clara y concisa;
- Que se indiquen todos los procesos;
- Las conexiones entre procesos se expresen de forma precisa y lineal;
- Se identifican con precisión los grupos de actividades a los que pertenecen los procesos.
Si el mapa de procesos presenta estas características, entonces representa una herramienta insustituible de organización, optimización y crecimiento para la empresa.
Ejemplos de mapeo de procesos de negocio
Existen diferentes tipos de mapas, con características específicas para las distintas necesidades, que se pueden utilizar para el mapeo de un proceso de negocio.
Por ejemplo, el mapeo de tipo documento resalta el detalle de lo que necesita el departamento para llevar a cabo su trabajo y cómo debe ser el resultado final. Por lo tanto, es una especie de guía de variables y decisiones que pueden afectar a la actividad.
Mapear los procesos de alto nivel, por otro lado, significa enumerar los objetivos de una empresa y los departamentos involucrados en su logro a través de representaciones y diagramas de flujo estructurados. Los esquemas de este tipo suelen ser utilizados por la dirección de la empresa para planificar las operaciones a un nivel superior.
Finalmente, los mapas relacionados con el flujo de valor y las actividades permiten ilustrar, analizar y mejorar las fases necesarias para transmitir un producto o servicio al cliente final. Estos mapas son una herramienta útil para identificar y eliminar el desperdicio de tiempo y aumentar la productividad.
Estos ejemplos pueden ayudar a comprender claramente qué recursos y habilidades son necesarios para llevar a cabo un proceso, quién está a cargo de trabajar en qué y en qué momento.
Mapeo de procesos empresariales y software
La implementación de un software APS permite a la empresa analizar mejor su departamento de producción. De hecho, se crea una especie de gemelo digital de la cadena de suministro que permite analizar mejor su funcionamiento.